🙇💐「クレーム対応でファン化！店長が教える神フレーズ」

2026年02月08日 10:02

🙇💐【TokyoMen’sEsthe店長便り】クレームが“感謝に変わる”対応フレーズ

こんにちは、店長です(´▽`)ﾉ🙇✨

どんなに丁寧に仕事をしていても
“クレーム” はゼロにはできません。

しかし、実は…
クレーム対応の仕方次第で
お客様が “ファンに変わる” ことが多いんです。

今日は、店長がこれまでの現場で
“本当に空気が変わった” と感じた
魔法の対応フレーズ を紹介します🌼✨

NG例👇
❌「申し訳ありません！」
→ いきなり謝ると、“形だけの謝罪”と受け取られやすい。

正解👇
💐「お気持ちを教えてくださってありがとうございます。」
💐「嫌な思いをさせてしまったこと、まずは受け止めさせてください。」

この一言で
お客様の怒りの温度が“半分”になります。

例👇
お客様「施術が軽かった」
→ NG「そうでしたか…」
→ 正解「圧が弱く感じられたのですね、教えていただき助かります。」

お客様「待ち時間が長かった」
→ NG「すみません…」
→ 正解「お待たせしてしまったんですね。大切な時間を奪ってしまいました。」

“自分の言葉で言い換える” と
受け止めている姿勢がしっかり伝わります✨

✔ 「すみません」を連発しない
✔ 1度の謝罪を丁寧に
✔ 声のトーンを落ち着かせる

正解フレーズ👇
🌿「この度は、不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」

たった一度、丁寧に伝えるほうが誠意が届きます。

NG👇
❌「気をつけます」
→ 抽象的で伝わらない

正解👇
💡「次回は圧を強めに入れながら調整させていただきます」
💡「ご案内時間に余裕をもって、改善いたします」
💡「同じことが起きないよう、△△を徹底いたします」

“これからどう良くなるか” が見えると
お客様は安心します✨

クレーム対応で最重要なのは
最後の締めのひと言。

🌼「本音を伝えてくださって、本当にありがとうございます。」
🌼「教えていただいたことで、より良いお店にできます。」
🌼「また来たいと思っていただけるよう、誠心誠意対応いたします。」

怒りは、
「わかってもらえた」
「受け止めてもらえた」
と感じた瞬間に“感謝”へ変わります。

✔ 最初は理解の姿勢
✔ 内容は言い換えて伝える
✔ 謝罪は一度丁寧に
✔ 改善策は提案型
✔ 最後に“感謝”で締める

クレーム対応が上手いスタッフほど、
お客様の信頼は厚く、結果として
リピートも、店の評価も上がります✨

クレーム＝悪ではありません。
“お店に期待しているからこそ伝えてくれる大切な声”です😊🌼

明日は…
🧭 初指名のお客様が増える“導線の作り方”

・新規がクリックしたくなるページ構成とは？
・「この子にしてみよう」と思わせる決め手
・予約までの不安を取り除く導線術

“初めまして”のお客様を増やしたい方は必見です✨
どうぞお楽しみに！